Как разговаривать с врачами, чтобы они вас услышали

Как разговаривать с врачом по телефону

Как разговаривать с врачами, чтобы они вас услышали
dobriydoktorОригинал взят у dok_zlo в Как разговаривать с врачом по телефону Позвони мне, позвони….

©dok_zlofoliant – А если ты опять начнешь трезвонить, как пожарная машина, – крикнул он, – то это будет означать, что либо и в самом деле пожар, либо: «Я тебя снова разбудил, дорогой Карлсон, лети скорее ко мне да прихвати с собой мешок побольше, чтобы положить в него мои игрушки… Я тебе их дарю!»А.

Линдгрен «Карлсон, который живет на крыше»

Общение с пациентами по телефону для врача – необъемлемая часть рабочего процесса (хоть и отвлекает от приема, без него никак). Но стоит доктору выпустить в свет номер домашнего телефона или мобильника, как в силу специфики профессии, жизнь резко становится насыщенной и веселой.

Тут же начинаются ночные звонки по совершенно несрочным поводам, становятся актуальными долгие беседы о том, почему нельзя назначить лечение заочно, почему невозможно продиктовать результат анализа из дома или приехать прямо сейчас.

Наглядный пример: 31-го декабря без десяти двенадцать – звонок пациента. Пока рука тянется к телефону, в голове мелькают страшные картины и судорожные мысли: куда госпитализировать больного в новогоднюю-то ночь? Однако голос в трубке бодрой скороговоркой произносит: «Здрасьте-доктор-с-нов-годом! Вы там мне диету расписали… Так я не понял, мне икру-то можно? А глоток шампанского?».

При этом полный запрет на любой алкоголь озвучивался заранее. Конечно, возможность связаться с врачом в любое время дня и ночи очень удобна для пациента. И врача бы это не напрягало, если бы пациенты не любили этой возможностью злоупотреблять. Почему-то у нас принято к специалистам относиться не как к человеку, а как к функции.

А какая может быть у функции семья, желание спать ночью, отдыхать в выходные и обедать в обеденное время? Идеальный доктор, как известно, безотказно и вежливо с полным понимаем и терпением должен выслушивать любого пациента вне зависимости от важности поднятого вопроса и витиеватости изложения.

Иначе он мгновенно превращается в изверга, на которого не грех пожаловаться главврачу и изобразить тварью бессердечной перед окружающими. Справедливости ради нужно сказать, что есть и другая крайность: когда температура 39, или лицо отекло и по размерам приближается к среднему арбузу, а звонить доктору мы стесняемся.12 правил телефонного взаимодействия врача и пациента1.

Доктор не обязан давать номер мобильного телефона пациенту Рабочий телефон, по которому обычно отвечает медсестра, – пожалуйста. По нему можно уточнять расписание работы или записываться на прием. А вот номер домашнего или мобильного вам дадут только в исключительном случае.

Это нормально, и обижаться не стоит, потому что у доктора есть семья, которая желает спать по ночам, да и консультируют во внеурочное время обычно только «своих» платных пациентов. И то не всех.2. Прежде чем звонить врачу, сформулируйте цель звонка и интересующие вопросыЕсли вопросов набралось несколько, то договаривайтесь о визите – врач не может часами говорить по телефону.

Если вы не любите звонить и нервничаете во время разговора, забывая, о чем хотели спросить, напишите шпаргалку. Никто не увидит, что вы читаете по бумажке, зато разговор пройдет внятно.3. Сразу уточняйте, может ли доктор говоритьНеправильно: начинать разговор со слов «Алло, вы заняты?».

Давайте исходить из того, что человек на работе чем-то да занят в любом случае, а ваша фраза построена так, что на нее прямо тянет ответить «да». Тем более что на проводе у нас непонятно кто, позвонивший непонятно зачем.Правильно: «Здравствуйте, Иван Иванович, удобно ли вам сейчас говорить?», — если вы звоните в первый раз и с доктором лично не знакомы.

Если это ваш лечащий врач, то первая фраза должна быть «Здравствуйте, Иван Иванович, это Ляля Петрова. Удобно ли вам сейчас говорить?».4. Говорите внятноНе пытайтесь сэкономить время врача, излагая проблему в ускоренном темпе – все равно ему придется переспрашивать.

Также не стоит звонить из шумных мест, где плохо слышно, кричать в трубку и вести два диалога сразу – по телефону с доктором и лично с теми, кто находится рядом. Если вы по каким-то причинам не в состоянии внятно и разборчиво изложить вопрос, попросите позвонить кого-нибудь из родных.5.

Делайте записи во время разговораПеред звонком возьмите ручку и листок бумаги и записывайте все названия, даты, имена, фамилии, явки и пароли. Как бы вы ни надеялись на свою память, перестраховаться крайне желательно – бесконечные звонки с уточнениями способны вывести из себя кого угодно.

А стесняться и не перезванивать тоже нельзя, особенно если речь идет о времени визита или дозировках лекарств.6. Не пересказывайте свою биографию по телефонуТелефоны хороших врачей пациенты передают как эстафетную палочку. Только в отличие от спортивных соревнований, цепочка эстафетчиков может быть бесконечной.

Десятиминутный монолог на тему «тетя Клава у вас лечилась позапрошлой зимой и дала телефон своей коллеге, которая приходится мне двоюродной племянницей…» уместен только если вас прямо спросили, кто вас направил. Без этого вопроса сообщайте от кого вы, только если между вами и доктором не более одного звена в цепи. Помните: первый звонок нужен, чтобы договориться об очной консультации. 7.

Не рассчитывайте получить заочное лечение Даже если вы постоянно наблюдаетесь у этого врача, по телефону вам дадут лишь самые общие рекомендации: как облегчить состояние до визита к врачу, чем сбить температуру и т. п. Это нормально, так как для коррекции терапии, а тем более для назначения по новому заболеванию, врачу нужны не только ваши жалобы, но и результаты анализов и других исследований.

Но даже по результатам анализов и истории болезни ни одни врач в здравом уме не будет лечить пациента, которого ни разу не видел. 8. Уточняйте время, в которое доктору удобно принимать звонкиКогда врач дает номер мобильного телефона, лучше оговорить удобное для звонков время. Чаще всего врачам недоступна роскошь полного отключения мобильника.

При этом даже виброзвонок будет отвлекать в ситуации, когда трубку взять нельзя. Поэтому если телефон не отвечает, перезванивайте не раньше, чем через 15 минут. Если вам говорят, что среда — операционный день, а с 8 до 10 — оперативка, то в это время звонить не нужно. Желательно также, по возможности, построить разговор таким образом, что бы он занял не больше одной-двух минут.

Представьте себя на месте пациента, которого обслуживает врач, постоянно отвлекающийся на звонки. Представили? Если не хотите подать в такую ситуацию, не ставьте в неё других.9. До 9.00 и после 22.00 звонить можно, только если дело срочное, и доктор лично дал вам свой номерЗвонить в любое время дня и ночи вы можете, если это предусмотрено вашей страховкой или оговорено с врачом.

Если вы осыпаете доктора златом, оплачиваете все его расходы и взяли его на полный пансион, то он и в два часа ночи вас охотно выслушает. В противном случае не удивляйтесь отсутствию энтузиазма в голосе и отказу помочь немедленно. Также заранее подумайте, сможет ли этот специалист помочь вам во внеурочное время.

Например, травма или острое угрожающее жизни состояние — это компетенция не семейного врача, а «скорой помощи». Не говоря уж о вопросах вроде «Можно к вам придти утром? У меня сыпь, что это?». Если вы хотите явиться к врачу спозаранку, то вполне можно позвонить ему в начале рабочего дня – все равно за пару часов график доктора вряд ли поменяется. 10.

Лечащему или семейному врачу по важным вопросам звонить НУЖНОЧеловек, который вас лечит, заинтересован в том, чтобы вы были живы и, по возможности, здоровы.Поводы для ночного звонка: внезапная сильная боль, резкое ухудшение состояния во время лечения, рвота, повышение температуры свыше 37.9, резкое внезапное повышение или снижение артериального давления, быстропоявляющиеся отеки и т.д.

Как правило, хороший доктор сам заранее оговаривает необходимость звонка и возможные осложнения в процессе лечения.11. Не поздравляйте доктора со всеми подряд праздникамиЕсли вы не общаетесь вне рамок «пациент-доктор», не стоит звонить в новогоднюю ночь, в день рождения, 8 марта или сердечно поздравлять врача с Днем Конституции.

Хороший врач за годы практики нарабатывает базу из тысяч благодарных пациентов и даже если 10% из них позвонят с поздравлениями, то все праздники доктору придется провести с трубкой у уха.12. Не передавайте другим личный номер доктора без его согласияИсключение – если вам прямо сказали, что личный номер можно свободно распространять, или он указан в открытых источниках. В противном случае ограничьтесь рабочим телефоном или перезвоните лично и спросите разрешения направить нового пациента или дать тому номер мобильника.***В странах с развитой системой медицинской помощи у практикующих врачей зачастую есть дежурная медсестра, а в страховой компании – дежурный врач, отвечающие на звонки пациентов во внеурочное время. Наши врачи позволить себе такую роскошь не могут (такой сервис существует только для обладателей дорогих полисов), а посему вся нагрузка по распределению звонков ложиться на плечи доктора, который по определению не может работать 24 часа в сутки. Отсюда вывод: набирая личный номер врача, руководствуйтесь общими этическими нормами и не забывайте, что он тоже живой человек.

12 правил телефонного взаимодействия врача и пациента – http://medportal.ru/budzdorova/advice/1457/

А вот например Вьетнам – цивилизованная страна – http://community.livejournal.com/ru_doktora/251223.html?thread=2779735#t2779735

Распостранение ссылок на этот пост приветсвуется!!!

?

|

dobriydoktorОригинал взят у hrusca в О ВСД…Довелось мне пообщаться с молодым человеком с подозрением на арахноидит. Сделал он МРТ, значит. И вот объясняют ему МРТисты наблюдения свои. Ну, в меру знаний, конечно. “Вот тут у Вас киста, и тут тоже, а это – фигня, не обращайте внимания. А вот это – киста по типу ВСД”. Молодой человек переспросил. “Да, да”, – ответили ему. “Именно по типу вегето-сосудистой дистонии”. Молодой человек впечатлился… Врач, правда, впечатлился еще больше, хорошо хоть в заключении не написали. Мало того, что диагноз ВСД не существует сам по себе, так его уже умудряются впихивать куда ни попадя. Говорили бы честно – “это – хз что такое” 🙂

Так что, отдельные коллеги поражают воображение…

Источник: https://dobriydoktor.livejournal.com/245871.html

5 ситуаций сложных разговоров врачей с пациентами — Про Паллиатив

Как разговаривать с врачами, чтобы они вас услышали

Неумение или нежелание врача разговаривать с посетителями – самая частая причина обращений в Лигу защиты пациентов.

Иногда пациенты и их родственники пытаются заговорить с врачами и медсестрами о прогнозе заболевания, выяснить, почему они не чувствуют улучшения или не понимают, почему они оказались в хосписе и лечение приостановили.

Врач Анна Сонькина-Дорман на курсах медицинской школы коммуникации «СоОбщение» учит отвечать на неудобные вопросы пациентов и сочувствовать им в сложных ситуациях. Мы выбрали пять типичных разговоров между врачом и пациентом, или его родственником.

Ситуация #1.

Женщина переводит разговор о муже-пациенте на отвлеченные темы. Цель врача – выяснить аппетит пациента.

Некоторые пациенты и их родственники могут часами рассказывать о себе, а любые уточняющие вопросы дают возможность для нового тематического ответвления. Как только вы пытаетесь узнать про аппетит пациента, принимал ли он вчера пищу, ваша собеседница уводит вас в разговоры, которые не касаются состояния ее мужа. Ваша задача – держаться плана беседы и не давать собеседнику отойти от него.

В самом начале диалога обозначьте тему разговора и свои намерения: «Я хотел(а) бы провести небольшое анкетирование, оно займет 5-10 минут». Задайте собеседнице открытый вопрос, не торопите ее с ответом. Поддерживайте темп беседы словами «продолжайте», «расскажите подробнее».

Периодически обобщайте услышанное – короткое резюме помогает собеседнику сосредоточиться на следующем ответе и показывает, что вы его услышали и поняли правильно.

Это помогает вашему собеседнику держаться намеченного курса беседы и не отвлекаться, а вам – внимательнее слушать, чтобы не пропустить сигналы о том, что человеку сейчас нужно что-то вам рассказать, помимо информации, которую вы ищете.

Ситуация #2.

Мужчина, навещая свою маму в хосписе, обнаруживает стульчак возле кровати. Это вводит его в гнев, он встречает вас криком: «Вы зачем поставили стульчак возле кровати?! Мама сама может доходить до туалета».

«Общение – это только часть проблемы»Интервью с Анной Сонькиной о том, как научить врачей общению с пациентами на равных

Ответ агрессией на агрессию со стороны медработника недопустим, даже если это было не ваше решение, не вы поставили стульчак возле кровати, и по объективным показаниям он должен находиться в комнате – пациентка падает, когда пытается дойти до уборной самостоятельно. Также в этой ситуации не стоит оправдываться, так как здесь нет вашей вины.

Дайте возможность собеседнику высказаться. Поддерживайте общение невербальными знаками, удерживайте зрительный контакт и не перебивайте собеседника. Свой ответ не начинайте с формальной фразы: «Я вас услышал(а)». Проговорите, что именно вы услышали, обобщите услышанное.

Спросите собеседника, что его беспокоит, почему для него так важно, чтобы мама доходила до туалета самостоятельно или с вашей помощью. Отвечайте на вопросы, исходя из тревог и опасений собеседника, не внося в разговор вашу личную позицию до тех пор, пока человек не выговорится.

Исследования показывают, что пациенты и родственники готовы принять точку зрения профессионала, если они не чувствуют спешки в разговоре, давления и понимают, что их позицию уважают. Постарайтесь понять позицию собеседника, представив себя на его место.

Когда между вами возникнет взаимопонимание, вежливо объясните, почему так важно, чтобы стульчак находился возле кровати пациентки. Например: «Понимаете, у мамы несколько раз кружилась голова, она падала. Падения – это очень большой риск, поскольку при ее диагнозе они могут вызвать осложнения».

Заканчивая разговор, убедитесь, что вам удалось договориться с родственником, поддержите его. Поясните, что ваши действия связаны с желанием позаботиться о пациентке.

Ситуация #3.

Вы выписали пациента из хосписа по объективным показаниям, но его жена отказывается забирать его домой. Узнав о выписке, она встречает вас в коридоре, требуя разрешить ему остаться в хосписе до последних дней.

Хосписная помощь требуется очень многим людям с неизлечимым диагнозом. Родственникам пациентов крайне необходимо, чтобы их близкие хотя бы на несколько дней оказались под присмотром медработников.

Вы понимаете, что для конкретного пациента будет достаточно визитов выездной службы, и объективных показаний для нахождения в хосписе нет – пациент получает обезболивающие и находится в стабильном состоянии.

Постарайтесь разговаривать с родственницей наедине, чтобы суждения посторонних людей не мешали беседе. Выслушайте посетительницу, не перебивайте, дайте ей возможность высказаться и обозначить свою позицию. Не начинайте сразу же переубеждать собеседницу или успокаивать ее – это может только усилить конфликт.

Выясните, с чем связано ее желание оставить мужа в хосписе.

Скорее всего, у нее будет масса эмоциональных аргументов, например, «дома нет такого ухода, как в хосписе», «мы сделали ремонт», «у нас маленькая квартира», «мне тяжело, сын не ночует дома, и у мамы деменция», «мы думали, что муж не поправится, завели кота, а у мужа на него аллергия».
Питание в терминальной стадии, при деменции или в состоянии бодрствующей комыОтрывок из книги врача Жана Доменико Боразио «О смерти. Что мы знаем. Что мы можем сделать. Как нам к ней подготовиться»

Проявите сочувствие, искренне поддержите собеседницу. Держите паузы и используйте метод фасилитации: «Расскажите об этом подробнее», «Да», «Конечно», «Я вас понимаю».

Никогда в серьезном разговоре с пациентами и родственниками не используйте фразу «да, но» – так вы только сделаете акцент на контраргументе.

Принимайте то, что говорит собеседница – понимание ее позиции не означает, что вы с ней соглашаетесь.

Если вы не будете оказывать давления и торопить разговор, ваше экспертное мнение будет услышано. Кроме того, во время разговора родственница сама может задуматься, как разрешить ее проблемы и какую последовательность действий ей нужно соблюсти, чтобы муж оказался дома.

Большинство людей не так уверены в своей позиции, как пытаются показать, если мы с ними вступаем в спор.

Возможность свободно аргументировать свою позицию кому-то, кто ее внимательно и без осуждения слушает, позволяет человеку услышать собственные сомнения или собственную непоследовательность, а также продвинуться в естественной динамике принятия сложных жизненных решений.

Ситуация #4.

Вы заходите в палату, и пациент вас спрашивает: «Когда я встану на ноги? Почему мне не становится лучше?». Вы знаете, что при его диагнозе встать на ноги уже невозможно.

В таких ситуациях у врача или медсестры может возникнуть желание уйти от ответа, перевести внимание пациента или даже обмануть его, чтобы не вызвать таким разговором неприятные эмоции у него. Мы чувствуем себя беспомощными перед сильными эмоциями, а многие из нас даже для себя не решили, нужно ли человеку знать правду о своем состоянии, если это состояние очень тяжелое.

Если пациент спрашивает вас об этом, вероятно, он готов услышать прогноз. Если вы сомневаетесь, постарайтесь выяснить, почему этот вопрос беспокоит пациента, какая история за ним стоит.

«Вас тревожит, что вам не объясняют, что будет с вами дальше?». Дождитесь ответа и спросите, как пациент сам оценивает состояние своего здоровья. Например: «Я с удовольствием вам расскажу.

Для начала скажите, как вы сами думаете, почему ваше состояние ухудшается?».

Внимательно слушайте ответ собеседника, не спорьте с ним и не перебивайте его. Соблюдайте паузы, не торопитесь.

Обращайте внимание на маркеры в речи, которые могут объяснить необходимость пациента встать на ноги и его планы на будущее: «Мне постоянно звонят родственники и спрашивают меня об этом», «Я хотел бы вернуться на работу», «Мне важно встретиться с сыном, он живет в другой стране, я не видел его два года».

Источник: https://pro-palliativ.ru/blog/pyat-situaciy-slozhnyh-razgovorov

Как разговаривать с врачами чтобы они вас услышали

Как разговаривать с врачами, чтобы они вас услышали

Если врач употребляет слишком много научных терминов, а вы его не понимаете, нет ничего постыдного в том, чтобы попросить его говорить на понятном вам языке. Объяснять, что с вами и как будет проходить лечение, — часть работы доктора.

Например, если вам делали эндоскопическое исследование, ход которого был записан на видео, обязательно попросите запись, а не только заключение. То же самое касается рентгеновских и других снимков. Если вас обслуживали по полису ОМС, вам могут не дать на руки эти файлы, но если вы посещаете врача платно, они должны остаться у вас.

А также о вероятности того, что каждый из них наступит.

Если звоните вы

Хорошо, когда пациенты категории А периодически сами звонят своему доктору. Такие звонки особенно ценны для вас – ​поскольку эти люди обеспечивают основную часть вашего дохода. Поверьте, ​для многих пациентов важна сама возможность сделать телефонный звонок, чтобы срочно получить необходимую информацию.

Каким же образом выстраивать общение по телефону, чтобы у того, кто вам звонит, сложилось о вас благоприятное впечатление?

1. Ваш голос – ​ваша «визитная карточка».

Информативная телефонная консультация сегодня буквально на вес золота: если вы умеете четко, ясно, быстро и доступно разъяснить все интересующие пациента моменты, то автоматически вызываете у пациента интерес, чувство благодарности и желание повторно обратиться за помощью именно к вам.

В момент телефонного контакта ваш главный помощник – ​ваш голос. Отвечать нужно приветливо и вместе с тем уверенно, бодрым голосом. Потому что первое, чего подсознательно ждет ваш потенциальный пациент, это уверенности в том, что именно вы сможете помочь решить его проблему.

https://www.youtube.com/watch?v=qsA05PZyOBY

В разговоре с вами у пациента в сознании возникает ваш возможный портрет, некий виртуальный образ. Четкость произношения свидетельствует о внутренней дисциплине.Пример из врачебной практики.

Врач подрабатывал частным консультированием, работая в государственной больнице, то есть управлял «воронкой гонораров» в полный рост без всяких первичных инвестиций в оборудование, помещение, персонал… Так вот, когда к нему звонили пациенты, он разговаривал очень четко, тщательно артикулируя.

Время консультации он назначал таким образом: «Подождите, я посмотрю свое расписание… жду вас в 10:30, нет, извините, это время, назначенное на консультацию замминистра… Давайте договоримся на 11:50».

Вся эта продуманная мизансцена создавала очень позитивное впечатление: говорит уверенным голосом, имеет под рукой расписание (внутренняя дисциплина), лечит замминистра (ведь тот не будет обращаться к кому попало), значит, хороший врач.

Кроме того, на прием пациента отводит достаточно много времени, что свидетельствует о вдумчивости и добросовестности.

На самом деле, конечно, никакого пациента в этот день у врача не было, он находился на дежурстве и мог принять больного в любое удобное тому время, но тогда он не сумел бы произвести такого благоприятного первого впечатления. И заметьте, все это возможно было сделать только по телефону.

ПОДРОБНОСТИ:   Крем Зорька при псориазе: отзывы о лечении

Важно! Во время телефонного разговора старайтесь улыбаться – ​ваше эмоциональное состояние отражается на вашей способности коммуницировать. Поверьте, вам не удастся, сцепив зубы и мысленно представив антипатичного вам человека, вежливым голосом произнести в трубку: «Алло!»

2. Как нужно отвечать по телефону?

Пример из врачебной практики.Один знакомый врач на вопрос родственников, как себя чувствует тот или иной пациент, отвечал всегда одинаково:– Ему немного лучше.Оказалось, что в этом ответе заложен глубокий психологический смысл.

Ведь, если сказать, что пациенту хуже, последует череда вопросов:– А что стало хуже: боль, давление, понос?И врач, вместо того чтобы лечить пациентов, будет вынужден все время разговаривать по телефону.

«Немного лучше» – ​совершенно другое дело, поскольку трудно оценить степень «немного» и задать соответствующий вопрос.Но однажды произошел конфуз. – Как себя чувствует Мороз? – спросили его по телефону.

ваша информация должна быть принята и обдумана тем, кто звонит. Не забывайте в беседе подчеркнуть то, что будет выгодно пациенту.Кроме того, ваш голос в момент общения олицетворяет для позвонившего лечебное учреждение, в котором вы работаете!

Внимательно выслушайте человека, проявите к нему интерес. Если у вас будет отсутствовать интерес к проблемам пациентов категории А, вы очень скоро ощутите это на своем кошельке.Поздороваться лучше бодрой фразой типа «Доброе утро (добрый день)!

», чем сухим «Здравствуйте».В частных лечебных учреждениях принято отвечать на звонок по стандартной схеме: например, «Клиника … (название), администратор Лиана».Таким образом, позвонившему не нужно задавать дополнительные уточняющие вопросы, он сразу понимает, что позвонил именно туда, куда собирался.

Если на заданный вам вопрос вы пока не можете ответить, поскольку не обладаете нужной информацией, объясните пациенту, что вам потребуется некоторое время, чтобы дать наиболее исчерпывающий ответ, и спросите, по какому номеру телефона и в какое время лучше всего перезвонить, – ​и не заставляйте его долго ждать.

3. Необходимо не только слушать, но и слышать!

Вы должны поблагодарить пациента за звонок, уточнить формулировку вопроса, после чего коротко и понятно ответить. На протяжении всего разговора давайте понять, что вы все еще на линии.Гробовая тишина во время разговора с пациентом недопустима. «Да-да, понятно, ясно и т.п.» – ​лучше повторять за пациентом ключевые слова и мысли.

Выделим 4 этапа обработки входящего телефонного звонка:1) установление контакта;2) выяснение цели звонка;3) удовлетворение запроса пациента;4) завершение разговора.

Если вы сочли необходимым откорректировать по телефону дозы препарата либо что-то добавить в схему лечения, рекомендуем добавить еще одну фазу – ​проверку правильности понимания пациентом ваших рекомендаций.

Необходимо получить от него обратную связь. Это особенно важно при назначении доз лекарственных средств.Важно! Будет лучше, если вы продублируете все сказанное по телефону короткой эсэмэской, сообщением по вайберу, скайпу или письмом на электронную почту.

Звонок пациента в частную клинику – ​это не только ваш звездный час, это отличный шанс для вашего лечебного учреждения. Если вам звонят, значит, вы кому-то нужны, ваши услуги востребованы.

Необходимо помочь пациенту в любом случае, даже если его просьба только косвенно относится к профилю вашего учреждения. Вот почему так важно уделять внимание повышению уровня внутренней корпоративной культуры.

Например:– Здравствуйте, это пациент вашей клиники! Я пытаюсь целый час дозвониться к своему лечащему врачу на мобильный телефон, у меня есть к нему срочный вопрос.– Скорее всего, у него в это время все еще обеденный перерыв!Ключевое словосочетание «все еще» предусматривает длительный процесс.

Либо:– Сегодня его нет на приеме, он лечит собственный зуб.

Кому какое дело, что он лечит? Может быть, человек не хочет, чтобы об этом знали вce, тем более пациенты, которые в принципе недоверчиво относятся к врачам, имеющим проблемы со здоровьем.

Бывает и так: звонят несколько человек с разными проблемами, требуют позвать того, кто занимает не последнее место в иерархической системе организации. Этот человек при всем своем желании не может ответить на все звонки.

Позвонившему отвечают:– Вы знаете, я тоже не могу с ним связаться, он на совещании.Но когда человек слышит подобный ответ в 10-й раз, у него возникает резонный вопрос:– А когда же он занимается своими прямыми обязанностями?

Для таких случаев можно отработать другой алгоритм ответа:– Спасибо за звонок, сейчас он принимает пациента, постараюсь вам помочь. Если нужен только он, оставьте информацию, он вам позвонит, как только освободится.

К сожалению, нередко пациенты ведут себя крайне несдержанно и даже грубо. Если по телефону с вами разговаривают в угрожающем тоне, если вас оскорбляют, сразу же кладите трубку и сообщите об этом звонке вашему непосредственному руководителю.

4. Жалобы.

Никто не любит выслушивать жалобы на учреждение, в котором человек работает, тем более если лично к предмету жалобы этот человек не имеет никакого отношения. Однако следует учитывать, что жалобщик, если его проигнорировать, начнет распространять негативную информацию о вашем лечебном учреждении.

Поэтому все-таки лучше принять удар на себя, попытаться выслушать и найти решение, хотя с такими людьми трудно вести диалог. В любом случае важно сохранять полное спокойствие: чем агрессивнее ваш собеседник, тем большую сдержанность должны проявлять вы сами.

5. Телефонные табу.

Нередко к врачам звонят пациенты в надежде получить не только консультацию по препаратам, но и помощь, поддержку, есть ведь немало внештатных ситуаций: люди не могут найти рекомендованный препарат, у них в процессе лечения возник какой-то побочный эффект.

Грамотно выстроенный телефонный диа­лог с пациентом создает благоприятный имидж доктора и вашего ЛПУ. Старайтесь избегать таких речевых оборотов: «не знаю», «не уверен», «не могу объяснить» и т.п. Обилие отрицательных частиц в отношении понимания врачом ситуации указывает на его непрофессионализм.

в любой ситуации сконцентрируйтесь прежде всего на просьбе пациента и постарайтесь максимально ее выполнить. И только в том случае, если это действительно невозможно, корректно сформулируйте отказ.Напоминаем, что речь идет о пациентах категории А!

Цель звонков врача – ​повышение лояльности пациентов категории А и увеличение числа повторных обращений.

Здесь уместно спросить: а сколько раз в день вы звоните своим пациентам?

Независимо от того, какую цифру вы назвали, рекомендуем:• удвойте количество звонков – ​если вы делаете это правильно, то они не будут раздражать, напротив, будут нравиться вашим пациентам;• дозванивайтесь чаще;

6. Спрашивайте об альтернативных вариантах лечения

Если вам предстоит серьёзное лечение или операция, спросите у врача, можете ли вы поговорить с человеком, который уже через это прошёл. Возможно, это поможет вам не только получить полезные советы, но и позитивно настроиться.

А также преимуществах и недостатках каждого из них. Поинтересуйтесь, является ли назначенное вам лечение классическим или же врач применяет какую-то необычную схему лечения. Если ваш вариант — последний, посетите другого врача для подтверждения диагноза и уточнения плана лечения.

Источник: https://beauty-krasota.ru/psoriaz/razgovarivat-vrachami-chtoby-uslyshali/

Как правильно жаловаться врачу? 6 «шпаргалок» на приеме у доктора

Как разговаривать с врачами, чтобы они вас услышали

«Я думал, что это не важно», «Я подождал пару недель, надеялась, что пройдет», «А точно стоит принимать это, а не вот то?» – в этих словах настоящий вызов для доктора.

 «Боль колющая? Режущая? Смыкающая?», «А раньше таких симптомов точно не бывало?»,  «Вы уверенны, что болит, а не просто печет?» – слова, вызывающие панику у  пациента.

 Практические рекомендации по поводу того,  как жаловаться врачу — собрала редакция Doc.ua

Рассказывает коллега: «Собираясь на прием к врачу я десятки раз повторяю себе, что «я буду спокойно и рационально объяснять, что со мной происходит  – я буду спокойно и рационально объяснять, что со мной происходит – я буду…. ».

И, конечно же, захожу в кабинет и выдаю что-то вроде:  «Посмотрите, что с веком! Как жить с аллергией? Почему всем лето, а мне вот так мучиться!» Доктор хороший и расспрашивает, задает вопросы, вытягивает факты, разрешает мне вот так разговаривать, но, выходя из кабинета, я  не в ладах с собой, думаю, что рассказала не все и не так, как есть на самом деле».

 Вот несколько приемов, которые помогут вам результативно поговорить с врачом. Обращаем ваше внимание на то,  что есть исключительные случаи и направления медицины, потому не всегда советы могут подходить

Пугает слово «анамнез»? Подготовьтесь к приему дома

Лишняя бдительность?  Нет, в медицине это работает. То, что стоит взять с собой все возможные записи и анализы – очевидно. Но подготовить нужно и память, а если она подводит – карандаш.

Вопросы, на которые нужно ответить себе перед тем, как идти к врачу

  • Какой именно симптом заставляет меня обращаться к врачу и больше не откладывать?

Психолог Олеся Мазур, «Клиника выходного дня»: «Работа психолога и клиента – это одинаковая ответственность 50/50, поэтому, идя на прием к психологу, нужно очень четко сформулировать свой вопрос, чтобы в конце получить на него ответ и понимать, за что вы платите. То же можно сказать и про консультации у врачей других специальностей.»

  • Какими были первые симптомы? 

Припомните заранее. Возможно, оказавшись на самой консультации врача, вы будете растеряны или смущены обстановкой, не сможете вспомнить, что и как долго у вас болит, а расскажете только о последнем инциденте, а не реальное начало заболевания. 

  • Принимал (а) ли я лекарства, какие?

Пока вы дома и под рукой могут оказаться пустые коробки, тюбики, то по возможности, соберите их, запишите названия и последовательность приема.

  • Что я могу узнать о себе у родственников?

Возможно, кто-то из ваших родственников припомнит, когда вы начали жаловаться на проблему со здоровьем, как при этом выглядели и что конкретно говорили. Кто-то скажет, что «с ним тоже такое было»? Отлично! Это очень поможет врачу в поставке диагноза.  

  • Что я боюсь сказать и что я боюсь услышать?

Банально, но важно: настроиться на честный разговор. В кабинете врача лучше сказать лишнее, чем недосказать. Если понимаете, что о чем-то умалчиваете – задумайтесь, стоит ли это здоровья?

На приеме у врача

По большому счету, есть два самых распространенных препятствия в общении пациента с доктором: стеснение и страх.

Хирург-проктолог Геннадий Тарасюк, клиника «Здоров’я родини» о стеснении:

«Пациенты проктолога, как правило, с трудом начинают изложение проблемы. И говорить о ней стараются не прямо, а иносказательно. Все эти изыски в формулировках и застенчивость в ответах совершенно неуместны в кабинете специалиста. Вы же не стесняетесь подставлять свои зубы стоматологу или волосы парикмахеру?»

Гастроэнтеролог Валентина Ярош, клиника «Тал Медикал» о страхе:

«Как правило, больной сам расставляет акценты в представляемой информации, а врач должен в потоке информации, выделить главное, обработать информацию и показать, что главное, что второстепенное, а что вообще не имеет значения. Если все-таки, от страха и волнения, запутаетесь, важно постараться вспомнить все, не важно в какой последовательности.»

Чтобы прием прошел информативнее, запомните несколько правил

  • Избегайте вопросов «В дверях»

Потому что таким образом вы не даете врачу подумать над ответом, лучше вернитесь и присядьте.

Если вам трудно подобрать правильные слова, используйте сравнения. Скажем: «горло как будто огнем обжигает» или «чувство такое же, как когда долго смотрел без очков на солнце» и пр. Не удивляйтесь, это отличная подсказка для врача, ведь у нас всех есть подобный опыт ощущений. 

  • Не называйте симптомы, которые ожидает услышать врач

Например вас могут спросить: «Чувствуете, что вас знобит?». И вы автоматически ответите: «Да!» При том, что это никакой не зноб, а простое волнение. Слушайте себя!

  • Если вы уже успели начитаться советов в сети – расскажите о них врачу

Будем откровенны: вероятно, врач не обрадуется, и возможно будет даже разражен. Но это важно! Даже если вас одновременно волнуют признаки бронхита, язвы желудка и хронического простатита. Иначе вы точно уйдете с «недосказанностями».

Если вы не уверенны, что правильно поняли врача, попробуйте передать его же фразу своими словами. Если доктор говорит: «Вам стоит воздержаться от стрессовых ситуаций», переспросите: «Иначе говоря, мне нужно взять отпуск?»

  • Берите нужную информацию, вы же пациент на приеме!

Не бойтесь говорить: «Это важно, расскажите мне об этом моменте детальнее, пожалуйста» или «Доктор, я по поводу этого волнуюсь, не могли бы вы рассказать подробней».  Ведь врач может банально не заметить вашего непонимания.

Ведете на прием ребенка?

Помните, что тут вы все-таки посредник в общении. Одно дело – рассказать о себе, другое – рассказать врачу о ребенке, а ребенку о враче.

Педиатр Юлия Знаковская, «Клиника выходного дня»:

«Дети всегда волнуются перед визитом к врачу. Не зависимо от того, что это: обычный осмотр или лечебные процедуры.  Потому я советую именно на подготовку к посещению врача обратить внимание. Можно даже разыграть сценку «на приеме у врача».

Важно рассказать о том, как будет проходить осмотр или процедура.  Объясните, что доктор будет ставить много вопросов, просить показать язык, горло, животик… А если предстоит какая-то болезненная процедура, обязательно скажите, как есть.

Обман спасет раз или два, но доверие к себе вы подорвете навсегда.»

Вот правила, которые должны вам помочь на приеме у педиатра или в детской поликлинике

  • Если ребенок уже умеет говорить, пусть сам расскажет, где у него болит

Старайтесь объяснять проблему, как видите ее вы и не рассказывайте от имени ребенка. Все это врач узнает сам, к тому же дети могут преувеличивать или путать симптомы, описывая боль или ситуацию в присутствии родных.

  • Расскажите о том, как успели полечиться дома

На симптомы может влиять предыдущее лечение, и, тем более, врачу, выписывая лекарства, важно знать ваш опыт самолечения. Вспомните и расскажите врачу обо всех аллергических реакциях малыша

Уточните у врача все его рекомендации, не боясь быть надоедливым.

Записывайте параллельно самостоятельно, не полагаясь только лишь на записи врача.

Если вы не срочно, а планомерно собираете малыша к доктору, понаблюдайте за его состоянием и поведением в течение нескольких дней, чтоб лучше рассказать врачу о его состоянии

Частная медицина подарила нам чудесную возможность выбора и, если врач, к которому вы обратились, торопит вас с рассказами, не задает вопросов и без лишних слов выписывает пару-тройку таблеток, просто поищите другого.

Источник: https://doc.ua/news/articles/kak-pravilno-zhalovatsya-vrachu-6-shpargalok-na-prieme-u-doktora

Врач и пациент: правила общения

Как разговаривать с врачами, чтобы они вас услышали

Отношение к медицине и ее верным слугам в России неодно­значное. За глаза врачей принято ругать: учились плохо, диагнозы путают, от шоколадки в конверте не отказываются. Но если дело худо и подорожник больше не помогает, граждане все равно отправляются в поликлинику – и требуют чуда и нежности.

Доктора в свою очередь тоже разрываются: профессиональный кодекс велит быть чуткими и никогда не ошибаться, да только то зарплату срежут, то пациенты спорят с назначениями, то министры чудят.

Взаимное раздражение не лучшее лекарство при недомогании, поэтому настало время назвать болевые точки и поучиться не нервировать друг друга.

В общении с врачами больше всего раздражает:

  • 32,6% непрофессионализм
  • 22,1% высокомерный тон
  • 19,3% хамство
  • 12,6% материальная заинтересованность
  • 6,4% ничего
  • 5,7% цинизм
  • 1,3% попытки флиртовать

Источник: опрос WH

«Проблемы в общении специалиста с пациентом чаще всего случаются в рамках ОМС, – комментирует результаты опроса Олег Бородин, врач-терапевт Клинического госпиталя на Яузе.

– За 12 минут врач должен оформить документацию, понять проблему, назначить анализы, а непосредственно на общение с пациентом, объяснение подробностей его состояния времени остается очень мало. В таких условиях немудрено, что больные часто ругают нас за недостаточную внимательность.

Изменить это сложно, но и пациенты должны понимать, что требовательный тон в общении с врачом вряд ли добавит коммуникации продуктивности.

В рамках частной медицины клиенты настороженно относятся к дополнительным назначениям: многим кажется, что анализы, лекарства и исследования – пустая трата денег. Однако право пациента – получить подробные разъяснения, для чего именно нужны внеочередные расходы, а компетентный специалист всегда даст исчерпывающий ответ. Интересоваться этим совсем не стыдно».

ЧИТАЙ ТАКЖЕ: Доктор Зло: как быть, если врач грубит и осуждает

«Обычно пациенты демонстрируют негативные эмоции по вполне уважительным причинам, – с пониманием говорит Михаил Копосов, директор по медицине сети клиник «Альфа-Центр Здоровья».

 – Люди плохо себя чувствуют, нервничают, если прием задерживается, боятся услышать страшный диагноз или имеют неудачный опыт общения с врачами в прошлом. Все это, конечно, не оправдывает хамский тон, но профессионал постарается погасить негатив.

Впрочем, требовать от доктора, то есть такого же живого человека, хорошего настроения несмотря ни на что – тоже нельзя».

Чтобы не стать жертвой плохого настроения гражданина в белом халате, обрати внимание на список того, что врачей особенно злит в общении с пациентами.

В общении с пациентами больше всего раздражает:

  • 45,7% когда он считает себя умнее врача
  • 14,6% непунктуальность
  • 11,2% хамство
  • 10,6% ничего
  • 9,6% вторжение в личное пространство
  • 8,3% несоблюдение элементарных правил гигиены

Источник: опрос WH

«Одна из наиболее актуальных современных проблем заключается в том, что пациент, начитавшись интернета, считает себя достаточно компетентным в лечении и просит врача только прокомментировать анализы, – сокрушается терапевт Олег Бородин.

– И при этом не считает необходимым делиться информацией о своем самочувствии, а зачастую вообще преувеличивает тяжесть симптомов. В таких условиях правильно трактовать результаты обследования специалисту трудно, отсюда и неточные назначения.

Еще одна проблема – давно сложившийся и до сих пор существующий у пациентов стереотип, что к врачу надо обращаться только в самом крайнем случае. Часто люди считают себя не настолько больными, чтобы принимать лекарства.

ЧИТАЙ ТАКЖЕ: На осмотре у врача будь честна

Конечно, человека можно понять, если ранее он попал к некомпетентному специалисту, который назначил лишние препараты или, наоборот, недолечил.

Но миссия современного врача – переломить это мнение, напомнить о недопустимости самолечения, пригласить пациента к диалогу, в котором его мнение тоже будет учитываться.

Больной вправе высказать своему доктору сомнения насчет любого этапа лечения или назначенных препаратов и получить исчерпывающие ответы или альтернативные рекомендации».

Флирт или показалось?

43% врачей, принявших участие в опросе WH, заявили, что сталкивались с флиртом и заигрыванием со стороны пациентов, и никто из опрошенных не выразил большой радости по этому поводу – скорее недоумение от неуместности происходящего.

Больные на домогательства медиков жалуются гораздо реже: всего 1,3% респондентов когда-либо получали двусмысленные знаки внимания на приеме и были этим раздражены. Однако психологи утверждают, что показания сторон не стоит воспринимать слишком серьезно: не исключено, что пациенты ошибочно трактуют внимательность и любезность доктора как призыв к чему-то большему.

В защиту якобы похотливых больных скажем, что визит к врачу, тем более с раздеванием, для многих изрядный стресс, а в такой ситуации, бывает, ведешь себя странно.

«Работу психолога клиенты часто ошибочно трактуют как знаки симпатии, внимания, флирта, – заступается за коллег телесно-ориентированный психотерапевт Дарья Сучилина.

– Специалисты действительно используют особые техники, чтобы создать доверительную атмосферу – так человеку проще обсуждать личные проблемы. Но иногда наивный клиент считает, что психотерапевт тянется к нему или даже, может, заигрывает.

Поэтому людей, которые пытаются вывести своего врача на более интимный уровень общения и даже влюбляются, увы, немало.
ЧИТАЙ ТАКЖЕ: Что мешает нам обратиться к врачу: топ-5 причин

Особенно щекотливы те виды психотерапии, в которых специалисты работают с телом. В некоторых упражнениях необходимы прикосновения, а это узкое место, в котором врачу легко нарушить личные границы и законы профессиональной этики.

Собственно, поэтому кодекс чести у телесноориентированных терапевтов особенно строг. Первое правило – контракт на прикосновение: перед тем как щупать клиента, психолог должен объяснить, зачем это нужно, куда именно он положит руку, и свериться, нормально ли это для человека.

Если твой терапевт этого не делает – есть повод задуматься. Второе правило – характер прикосновений: они должны быть совершенно «однозначными», то есть без поглаживаний, пощипываний и прочих игривостей.

Если нужно сжать крепче, это заранее оговаривается, а клиент вправе регулировать процесс или вообще отказаться от экспериментов. И никаких скольжений и массажа – за таким ходят к другим специалистам.

Все перечисленные правила применимы и к работе врачей других специальностей, особенно тех, где для проведения осмотра человека необходимо раздеть.

А что касается влюбленностей и флирта: медики и их пациенты – обычные люди, и большое чувство может случиться где, когда и с кем угодно.

Но в такой ситуации обоим участникам романа необходимо понимать, что терапевтические отношения на этом прекращаются раз и навсегда. Никаких платных консультаций, никаких часовых монологов о наболевшем».

Поведение пациента не должно влиять на настроение врача, но в твоих силах сделать ваше общение приятнее.

Сами доктора признались, что ценят в клиентах:

  • умение принять информацию от врача и довериться рекомендациям;
  • соблюдение назначений и обратную связь по поводу лечения;
  • обращение к врачу по имени-отчеству;
  • открытость, готовность совместно искать причину болезни и подходящие способы лечения.

Источник: https://whealth.ru/zdorovye/vrach-i-patsient-pravila-obshcheniya/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.